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» » » Banco terá de pagar R$ 200 mil por fila demorada.


O banco que deixa os clientes esperando por tempo demais na fila pode estar incorrendo em dano moral e pode ser punido por isso. É o que definiu o STJ (Supremo Tribunal de Justiça) em decisão que condenou o Banese (Banco do Estado do Sergipe) a pagar R$ 200 mil em danos morais coletivos por esperas muito longas em suas agências, além da falta de sanitários e assentos especiais aos clientes. Isso significa que você também pode abrir um processo e ser indenizado no caso de pegar uma fila muito demorada no banco?

Em partes, sim. Não há uma legislação nacional específica sobre o assunto, mas muitos municípios e estados possuem leis locais que definem um limite de tolerância para o tempo de espera no atendimento de bancos ou outros serviços, geralmente de 15 a 30 minutos. Isso dá suporte para que os consumidores entrem com reclamações e ações na Justiça para, pelo menos, tentarem uma indenização pelo tempo perdido. O problema é que, sem legislação única, não há também um consenso sobre filas longas serem de fato danosas ao consumidor ou apenas uma contratempo que pode acontecer, e cada juiz acaba decidindo de um jeito.

Decisões conflitantes Decisões como a do STJ sobre o banco de Sergipe, que foi favorável aos clientes, ajudam a fortalecer as futuras acusações abertas pelos consumidores. Como se trata de uma instância superior, ela serve de referência para todo o país. A ação coletiva contra o Banese foi movida pela Defensoria Pública de Sergipe, e o dinheiro será destinado ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, gerido por representantes do Procon, do governo e da sociedade civil.

Sem uma lei nacional, vários estados e municípios editaram leis próprias para delimitar o tempo que bancos ou outros serviços daquela região podem deixar o cliente esperando pelo atendimento. Essa tolerância costuma variar de 15 a 20 minutos para os dias comuns e ir até 30 minutos para os períodos de pico, como vésperas de feriado e os dias de pagamento de início de mês. O mais comum, porém, é que os consumidores ganhem seus processos quando o tempo de fila passa bem mais do que esse limite, caracterizando demora excessiva.

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